Algorytmy a intuicja

Proces sprzedaży – talent handlowca czy procedury?

Nie od dziś, trwa spór o procesowanie w firmie handlowej. Są dwie szkoły, jedna mówi handlowiec musi mieć talent a druga; to musi być algorytm, bo na żywioł, to można w badmintona grać. A najdziwniejsze jest, że i jedni i drudzy sprzedają, albo wydaje się, że sprzedają. Zastrzeżenie jest o tyle istotne, że nie tylko osobowość handlowca i procedura sprzedają.

Jest wiele czynników powodzenia w sprzedaży, jak atrakcyjność towaru, jego cena, potrzeba na rynku, moda – sztucznie wykreowana lub naturalna itd… To są wszystko zagadnienia z obszaru analizy rynku, który nas tutaj nie interesuje. (O tym w innych artykułach.) Nas dziś zajmuje sensowność procedowania, czyli stworzenia pewnego algorytmu postępowania. O ile w bardziej wymiernych branżach, jak produkcja czegokolwiek, proces i algorytm postępowania jest wszystkim, to sprzedaży wydaje się ponadmiarowym wymysłem- rodzajem redundancji. Tak twierdzo ci, którzy są przyzwyczajeni do poszukiwań zdolnych handlowców, którzy sami sprzedają. Dla innych, działanie bez ścieżki sprzedaży- ściśle kontrolowanego procesu sprzedaży, jest totolotkiem i liczeniem na farta. A najczęściej, w praktyce, jest pośrodku. Trochę tego i trochę tamtego. Nieświadome poruszanie się po obszarze sprzedaży i rynku, to częsta przyczyna problemów, szczególnie jak rynek się kurczy.

Czy da się jakoś uporządkować? To zależy, zależy od wielu czynników zewnętrznych np. wartości sprzedawanego dobra, jego skomplikowania, sposobu użycia lub funkcji, którą ma spełniać. Ale też od osób, a dokładnie ich konstrukcji psychiczne, biorących udział w transakcji. W krótkim artykule nie jestem w stanie przeanalizować wszystkich tych czynników i dlatego proponuje skupić się na osobowości sprzedającego i kupującego. Do tego dochodzi również poziom świadomości procesów, czyli umiejętność myślenia abstrakcyjnego, co możemy podciągnąć pod pewną stronę inteligencji. A nawet widzenia świata jako dość złożonego, ale jednak algorytmu. Możemy powiedzieć, że wszystko jest jakimś algorytmem, od naszego DNA do sekwencji zdarzeń pozornie przypadkowych. Tyle, że nie zawsze jesteśmy tego świadomi i widzimy tą strukturę. Najczęściej poruszamy się w pewnym myśleniu heurystycznym, na skróty z pominięciem wielu skomplikowanych czynników. Potocznie mówimy– na intuicję. Ja również w tym artykule stosuje heurystyki, kompresując i skracając skomplikowanie materii, aby nie stracić waloru łatwości percepcji przekazu.

Powszechne przekonanie w Korporacjach, że algorytm jest wszystkim, a reszta to amatorka, jest słuszny o tyle, że osoby sprzedające na intuicje i swój sposób sprzedawania, też mają algorytm postępowania. Najczęściej nie zdają sobie z tego sprawy i nie widzą swojego działania jako uporządkowanego procesu działania . Nie potrzebują, a często też nie mogą, objąć procesu sprzedaży w jakieś ramy. Wykracza to poza ich obszar świadomości, ale też nie zawsze potrzebne. Wielorakość możliwych scenariuszy rozmowy i ich zupełna nieprzewidywalność uniemożliwia zapisanie dokładnego algorytmu pytań i odpowiedzi. Do tego, zabija autentyczność i szczerość rozmowy. Szczególnie ludzie otwarci na innych, empatyczni i żywiołowi, a tacy często są tzw. urodzeni handlowcy, czują się źle jeżeli muszą prowadzić rozmowę od punktu do punktu. Każdy ma doświadczenie z handlowcem świeżo po szkoleniu, kiedy rozmowa się nie klei a tylko maniery nie pozwalają gościa wyrzucić natychmiast. Zrealizował algorytm sprzedaży, czasami nawet sprzedał, ale czy będziemy się z nim chcieli spotkać następny raz? Zatem, co robić z tym procesowaniem sprzedaży?

Jest dość prosty, za to efektywny sposób działania, aby handlowiec był szczery i autentyczny a ścieżka sprzedaży zrealizowana – dobry, świadomy różnic osobowościowych i skomplikowania zadania -TRENER. To po prostu trzeba przerobić, przećwiczyć różne warianty, jak skomplikowane czasy w angielskim. Doprowadzić do pewnego automatyzmu w procesie rozmowy, tak aby obaj interlokutorzy nawet nie byli tego świadomi, że poruszają się po algorytmie. To na zajęciach szkoleniowych może odbywać się analiza sytuacji, rozpatrywanie różnych wariantów i kreatywne dokonywanie syntezy. W prawdziwej rozmowie z klientem skupiamy się już tylko na jego osobowości i rzeczywistych jego potrzebach, reszta powinna dziać się automatycznie sama, bez udziału świadomości handlowca. Wypracowane ścieżki, jeżeli są właściwe, powinny dać lekkość i autentyczność rozmowy. To oczywiście wymaga wielu godzin ćwiczeń i dość świadomego trenera, aby potrafił dokonać prawidłowych heurystyk i wytworzył właściwe automatyzmy. A takich nie jest wielu i do tego muszą być przekonani, że dają narzędzie w dobre ręce.